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發布日期: 2018-01-26
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陳安之說 2012年最新的48種營銷技巧

日期: 2018-01-26
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  1.我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應,一言不發或冷冷回答:我隨便看看。?

   [錯誤應對1]沒關系,您隨便看看吧。?

   [錯誤應對2]好的,那你隨便看看吧。?

   [錯誤應對3]那好,您先看看,需要幫助的話叫我。?

  模板演練?

   ①:導購:沒關系,您現在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產品。來,我先給您介紹一下我們的燈具……請問,您臥室的家具是什么顏色??

  點評:先順著顧客意思,以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力,同時簡單介紹燈具的特點,然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題,只要顧客愿意回答我們的問題,店員就可以深入展開發問,使銷售過程得以順利前行。?

   ②:導購:沒關系,買東西是要多看看!不過小姐,我真的想向您介紹我們最新開發的這款“水晶砂”系列的產品,這幾天在我們DTL賣的非常棒,您可以先了解一下,來,這邊請。?

  點評:首先仍是認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力,然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品,并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品,導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進。?

  王建四觀點:導購并非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進?

  ?2. 顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買賬,說道:我覺得一般,到別處再看看吧。?

   [錯誤應對1]不會呀,我覺得挺好。?

   [錯誤應對2]這是我們這季的主打款。?

   [錯誤應對3]這個很有特色呀,怎么會不好看呢??

   [錯誤應對4]甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣??

   “不會呀,我覺得挺好”及“這個很有特色呀,怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對,這種說法既簡單、缺乏說服力,又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒,不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感,并且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。?

  模板演練?

  導購:這位先生,您不僅對燈具有獨特的見解,而且對朋友也非常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好!請教一下,您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法,然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎??

  點評:首先真誠巧妙地贊美陪購買者,然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。?

  導購:(對顧客)您的朋友對購買燈具挺內行,并且也很用心,難怪您會帶上他一起來買燈具呢!(對陪同購買者)請問這位先生,您覺得還有什么地方感覺不合知呢?您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合他們家的燈具,好嗎??

  點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業、細心等,然后再詢問陪同購買者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷售過程就可以繼續前進。?

  王建四觀點:陪同購買者既可以成為敵人,也可以成為朋友?

  ?3. 顧客雖然接受了我們的建義,但是最終沒有做出購買決定而離開?

   [錯誤應對1]這個真的很適合您,還商量什么呢!?

   [錯誤應對2]真的很適合,您就不用再考慮了。?

   [錯誤應對3]……(無言以對,開始收東西)?

   [錯誤應對4]那好吧,歡迎你們商量好了再來。?

   “這個真的很適合您,還商量什么呢”給人感覺太強勢,容易招致顧客的排斥心理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合,您就不用再考慮了”牽強附會,空洞的表白,沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極,沒有做任何努力爭取顧客的生意,“那好吧,。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力,并且還有驅逐客戶離開和感覺,因為只要導購這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著臺階離開門店。?

  模板演練?

  導購:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢,肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些……?

  點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持,然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。?

  導購:小姐,這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合,并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下,當然您有這種想法我可以理解,只是我擔心自己有解釋不到位的地方,所以想向代您請教一下,您現在主要考慮的是……?(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐,除了……以外,還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應該立即引導顧客成交)?

  導購:小姐,對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好,您的送貨地址是……?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步)?

  導購:小姐,如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這套燈具非常適合您的情況,并且現在買也非常劃算,您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……,并且這套燈具庫房現在也只有一套了,如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎,我現在暫時給您保留起來,真的希望您不要錯過這套燈具,因為這套燈具確實非常的適合您!?

  點評:首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因,然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交,最后如果顧客確實想出去比較一下,就適當后退一步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。?

  王建四觀點:適度施壓可提高店鋪業績70%的回頭顧客會產生購買行為?

  ?4.我們建議顧客感受一下產品功能,但顧客卻不是很愿意?

   [錯誤應對1]喜歡的話,可以感受一下。?

   [錯誤應對2]這是我們的新品,它的最大優點是……?

   [錯誤應對3]這個也不錯,你可以看一下。?

   “喜歡的話,可以感受一下”和這是我們的新品,它的最大優點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語,有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯,你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業知識,未能向顧客推薦適合的款式,只要看到顧客看什就說“這個”不錯,會導致顧客不信任導購的推薦。可以說是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。?

  模板演練?

  導購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的新款,賣得非常好!我認為以您家室內的設計風格,再配上我們這款燈,效果一定不錯。小姐,光我說好看不行,來,您可以先試看一下這燈的光線效果……?

  導購:(如對方還不動)小姐,燈具放在每一個地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐,其實您買不買真的沒關系,請這邊跟我來……?

  點評:如何引導顧客去對燈具產生興趣是許多銷售人員困惑的問題,該語言模板首先肯定顧客眼光,然后以專業自信的中吻建議顧客體驗,并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄,而是繼續自信地給對方提供體驗?

  的理由,并順勢再次做引導體驗,整個過程自然、流暢,讓顧客有不好意思拒絕的感覺。?

  導購:小姐,您真有眼光。這款燈是我們的最新款,賣得很好!來,我給您介紹一下,這款燈采用……材質與藝,導入……技術與功能,非常受廣大群眾的歡迎。當然,光我說好還不行,燈是您自己在用,您自己覺得好才是最重要的。小姐來,您自己感受一下這款燈吧……(直接引導顧客體驗)?

  導購:(如果顧客不是很配合)小姐,我發現您對這款燈似乎不是很有興趣,其實,您今天買不買真的沒關系,不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題,還是您根本不喜歡這個款式呢,您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式,則轉入詢問推薦階段)?

  點評:認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍,然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優點,遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見,從而為再次推薦做好準備。?

  王建四觀點:無論客戶是否購買,盡量爭取顧客體驗?

  ?5. 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題,我們應當如何消除他的疑慮?

   [錯誤應對1]您放心吧,質量都是一樣的。?

   [錯誤應對2]都是同一批貨,不會有問題。?

   [錯誤應對3]都是一樣的東西,怎么會呢??

   [錯誤應對4]都是同一個品牌,沒有問題。?

  模板演練?

  導購:您有這種想法可能理解,畢竟您說的這種情況在我們行業確實存在。不過我可以負責地告訴您,雖然我們這款產品是特價,但它們都是同一品牌,其實質量完全一樣,并且現在價格上比以前又要優惠得多,所以現在買真的非常駐劃算!?

  點評:首先學會認同顧客的顧慮,然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實,并且強調現在購買的利益,以推動顧客立即作出決定。?

  導購:您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮,不過有一點我可以負責任地告訴您,不管是正價還是特價,其實都是同一品牌,質量也完全一樣,包括我們給您提供的質量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現在買這些東西真的是非常劃算,您完全可以放心地選購!?

  點評:認同是個好技巧,遇到不好處理的問題,在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增,然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理,順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。?

  導購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責任地告訴您,這些特價貨品之前其實都是正價商品,中是因為我們為了回饋老顧客,所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的,您 完全可以放心地挑選。?

  點評:認同完顧客顧慮后,給顧客一個充分、合理的理由,使顧客自己感到放心。?

  王建四觀點:沒有不能引導的顧客,只有不會引導購買的導購?

  ?6. 顧客說:你們賣東西的時候都說得好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?

   [錯誤應對1]如果你這樣說,我就沒辦法了。?

   [錯誤應對2]算了吧,反正我說了你又不信?

   [錯誤應對3](沉默不語繼續做自己的事情)?

   “如果你這么說,我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈,其實卻很強勢,會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子,潛含的意思是你這個人真不講道理,我對你都沒話說了,簡直不想理你。“算了吧,反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息:導購自己覺得理虧,所以默認了他的說法。?

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  導購:小姐,您說的這種情況現在確實也存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方開三年多了,我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任,這一點我很有信心因為……?

  點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進而使其對店員產生心理好感,然后再強調我們店鋪長期經營的事實,以打消顧客的顧慮?

  導購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的“瓜”確實很甜,這很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行,您自己親自嘗一下就知道了。來,小姐,這邊請!?

  點評:借助顧客的話語,自信地說出我們瓜甜的事實,同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。?

  王建四觀點:當顧客不信任我們時,我們要做的就是恢復信任?

  ?7.? 顧客看中了一樣商品,想買下來送給自己的家人,但卻說要把家人帶來再決定?

   [錯誤應對1]不要等,現在不買就沒有了?

   [錯誤應對2]你現在買就可以享受折扣?

   “不要等,現在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據,顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力,一旦顧客感覺到導購是在耍把戲,那么無論導購再怎么說顧客都會表現得心不在焉。“你現在買就可以享受折扣”,好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好,你把老公/男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道,給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店,卻極大地降低了店鋪銷售業績。?

  模板演練?

  導購:小姐,您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說,都比較適合于您家的風格。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢??

  點評:首先恭維顧客,然后直接探詢顧客猶豫不決的原因,并有針對性地解決。?

  導購:其實,這已經不是一件簡單的產品啦,您老公/男友感動還來不及呢,您說是不是?再說啦,如果他真有什么不滿的地方,只要不影響再次銷售,我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換,您看這樣成嗎??

  王建四觀點:優秀的導購人員經常用故事打動顧客?

  ?8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決?

   [錯誤應對1]哪里不好看啦??

   [錯誤應對2]你不買東西就不要亂說?

   [錯誤應對3]你不要聽他的,他亂說的。?

   [錯誤應對4]拜托你不要這么說,好嗎??

  模板演練?

  導購:這位小姐,感謝您的建議,請問您想看什么樣的款式呢?(快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上)張小姐,就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚,您說是嗎?張小姐,我在這個行業做五年了,我是零點心想為您服好務。我認為這款燈具真的非常適合您,您看……(介紹商品優點)您覺得呢??

  導購:(微笑著對閑逛客說)謝謝您,這位小姐,請問,您今天想看點什么?(快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說)小姐,生活中我們不可能每個人都喜歡自己,您說是吧?其實買東西也是一樣的道理。小姐,我在這個行業做了五年了,我可以負責任地告訴您,這款產品完全符合您的需求,真的是非常適合您,您看……(闡述商品的優點)?

  導購:(微笑對閑逛客說)這為小姐,謝謝您的建議,其實每個人對自己的居室裝修,家具搭配等的理解都會有差異的,您說是吧?請問小姐,您今天想看點什么呢?(快速處理閑逛客后微笑對顧客說)?

  王建四觀點:聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移?

  ?9. 聽完導購介紹后,顧客什么都不說,轉身就走,怎么辦?

   [錯誤應對1]好走,不送!?

   [錯誤應對2]這個很不錯呀。?

   [錯誤應對3]先生稍等,還可以看看其他的?

   [錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點。?

   [錯誤應對5]你是不是誠心買,看著玩啊??

  模板演練?

  導購:這位女士,請您先別急著走,好嗎?這位女士,請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡,還是我的服務沒有做到位?您都可以告訴我,我可以立即改進,真的,我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的燈具??

  導購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛一定是我沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品,所以能不能麻煩您告訴您的真正需求,我再重新幫您找一下適合您的產品,好嗎?謝謝您,小姐!請問……(重新了解顧客需求意圖)?

  點評:導購首先從自身找原因,以求得顧客的諒解,然后再重新了解顧客需求并作推薦!?

  導購:這位女士,能不能請您留一下步,您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子,我只是想請您幫個忙,我剛開始做這個品牌,麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意,這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您,請問……?

  點評:導購要學會主動放低身段,這樣會無形中抬高顧客身段,使顧客感受到尊重,從而使顧客更加配合我們。?

  王建四觀點:管好自己的嘴巴,逞一時口舌之快將招致更大的損失?

  ?10. 顧客進店后看了看說道:東西有點少,沒啥好買的?

   [錯誤應對1]新貨過兩天就到了。?

   [錯誤應對2]已經賣得差不多了。?

   [錯誤應對3]怎么會少呢,夠多的了?

   [錯誤應對4]這么多東西你買得完嗎??

  模板演練?

  導購:是的,您很細心,我們這個專賣店擺放的貨品確實不多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式,每款都有自已的特色。來,我幫您介紹下吧,請問您喜歡哪種款式的燈具??

  導購:您說得有道理,我們這兒款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的東西,不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來,這邊請,我幫您介紹一下,請問您是想看看……還是……

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